枣庄市健全残疾人维权服务体系，全方位化解涉残矛盾，切实兜牢残疾人民生保障底线，持续提升残疾人获得感、幸福感、安全感。今年以来，全市残疾人来电来访来信同比下降40%，走出一条法治化、精细化、数字化残疾人权益保障新路径。

一、健全制度闭环管理，压实涉残信访维权工作责任

一是强化党建引领，构建层级化责任体系。调整充实残疾人信访工作领导小组，成立由党组书记任组长的专项工作专班，建立“一把手总牵头、分管领导具体抓、业务科室专人办、基层站点抓落实”四级工作机制，细化信访、维权、矛盾化解岗位职责清单，将涉残纠纷化解成效、群众满意度纳入市残联年度绩效考核，定期开展督导检查，层层传导压力、压实工作责任，坚决杜绝诉求处置推诿扯皮、久拖不决。二是规范办理流程，提升信访处置标准化水平。印发《关于进一步健全信访事项办理机制提升信访事项办理质效的通知》，统一诉求登记、分类甄别、分流交办、限期办结、回访复核、销号归档全链条标准化流程，严格落实首接首问负责制、一次性告知制，针对重复访、疑难访建立台账专项管理，配套跟踪督办机制，最大限度提升信访事项一次性化解率，从流程层面减少重复信访、越级信访。三是定期研判调度，源头防范矛盾上行。固定实行季度涉残信访形势分析研判会，汇总梳理评残办证、两项补贴发放、重度残疾人托养、无障碍改造、康复救助等高频诉求，梳理风险隐患清单，区分一般性诉求、潜在矛盾、疑难积案三类分级处置，点对点向各区（市）残联下发督办函，限定化解时限，常态化跟踪回访，推动各类问题就地吸附、源头化解。

二、搭建双线服务平台，织密全域残疾人法治保障网络

一是抓实线上维权平台诉求回复。明确专人负责、限时办结工作机制，“两枣”平台诉求实行即时接收、快速研判、当日办结，确保简单诉求不过夜、复杂诉求有进展；全国残联信息化服务平台转办件严格对照办理时限，细化办理流程、明确责任分工，全程跟踪督办、闭环管理，做到件件有回音、事事有着落，切实提升线上诉求处置质效。二是建强线下法律救助实体阵地。制定《关于进一步加强残疾人法律救助工作的实施方案》，明确任务目标和保障措施，把加强工作站规范化建设作为提升残疾人法律救助服务水平的有效抓手。目前市及各区（市）残联均成立了残疾人法律救助工作站，协调专业律师坐班，形成了覆盖全市的残疾人法律服务网络。免费为残疾人提供侵权维权、劳动争议等法律咨询服务，协助代写法律文书。三是畅通部门间沟通渠道。在残疾人反映的“两项补贴”“公益岗安置”等问题上，强化与民政、人社等部门沟通，及时有效解决相关问题。加强与市法院、市检察院对接，建立多元解纷残疾人权益保障协作机制，建立信息共享、联合接访、联动调处工作模式，针对残疾人补贴争议、就业安置纠纷、人身损害侵权等复杂涉残案件，开展多部门联合会诊、联合调解，打通部门沟通壁垒，凝聚维权处置合力。

三、坚持主动靠前服务，精准化解残疾人各类合理诉求

一是实施专项帮扶行动，兜牢重度困难残疾人保障底线。印发《枣庄市残联开展困难重度残疾人十大帮扶服务实施方案》，聚焦残疾等级便捷评定、残疾儿童康复救助、托养服务、困难家庭无障碍改造、残疾人就业创业扶持、辅具适配、医疗救助、养老保障、交通优待、临时困难救助十项民生重点，组建专项服务队伍入户摸排困难重度残疾人实际状况，一人一档制定帮扶方案，靶向解决重度残疾人生活、康复、就业急难愁盼，从源头减少因保障缺位引发的矛盾纠纷。二是开展全域入户遍访，主动摸排化解潜在矛盾隐患。统筹组织全市2562名残疾人专职委员、残联机关干部、基层志愿者开展“阳光入户”全覆盖专项走访，采取入户面对面座谈、集中座谈、电话调查相结合方式，逐户走访全市118968名持证残疾人，主动倾听意见诉求，全面采集就业、养老、康复、托养、无障碍改造等各类服务需求，同步排查生活困难、邻里矛盾、权益受损等潜在风险，累计采集各类服务需求72967条，核实困难残疾人27711人，精准落地救助帮扶8486人，变群众被动上门求助为干部主动下沉解忧，提前介入疏导、化解萌芽状态矛盾。三是常态化分层分类普法宣传引导，提升残疾人依法维权意识。以全国助残日、国际残疾人日为核心节点，深入社区村居、康复中心、残疾人集中就业基地开展线下普法宣讲，逐条解读《残疾人保障法》、惠残补贴政策、法律援助申请流程；依托残联官方公众号、维权热线构建线上普法矩阵，常态化推送维权案例、办事指南，持续公示全市各级维权热线，引导残疾人树立办事依法、遇事找法、解决问题用法的法治思维，理性有序表达自身诉求。